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Sociologia das Organizações: Aprendizagem em EAD

A Sociologia das Organizações estuda o comportamento das pessoas que interagem com a empresa nos mais variados aspectos. Seja o empregado, o Patrão e/ou o Cliente. Mas também diz respeito as inovações e a forma como o consumidor se relaciona com ela. Educação EAD é uma delas:

A Educação a Distância (EAD) é considerada, segundo o decreto Decreto-Lei n° 2.494, de 10/2/1998 como, “uma forma de ensino que possibilita a autoaprendizagem, com a mediação de recursos didáticos sistematicamente organizados (…)”. A legislação em EAD, atual, mostra avanços significativos, mas não temos a intenção de acompanhar o crescimento histórico da presente modalidade de ensino, e sim, perceber através, de práticas uma superação de valores, atitudes dando significado ao fazer Educação a Distância.

O cenário atual da EAD vem passando por transformações a partir de um contexto de mudanças de valores, em que a diversidade cultural é presente, tendo um significado maior em sua contextualização, de saberes e conhecimentos, assumindo um papel importante na sociedade vigente, na qual a globalização gera uma necessidade de comunicação e informação sem fronteiras.

A sociedade vigente caracterizada pela seletividade e dualismo pode restringir a EAD em vários pontos, que por uma legislação específica, podemos entendê-la como meio para inclusão, na qual visa a partir de um espaço interativo, troca de saberes em que deve ser potencializada competências que possam garantir a formação de um cidadão atuante na presente sociedade. Portanto devemos construir parcerias a partir de uma discussão, que norteiem um fazer EAD comprometido com suas reais necessidades, as quais venham legitimar sua prática.

Em âmbito geral, levando em consideração as mudanças que veem acontecendo em nossa sociedade, podemos entender a EAD como uma modalidade de ensino que tem suas peculiaridades, na qual sua proposta pedagógica deverá ser rediscutida no que se refere à modalidade à distância, em que seu referencial de fazer educação não seja, parcialmente, anulado.

O avanço das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC’s) provocou mudanças significativas em fazer EAD, logo foi criando corpo, hoje, está presente em todos os setores, em particular, sua presença no sistema educacional faz com que reflitamos sobre pontos inerente à educação, como: didática, metodologia, avaliação, planejamento, dentre outros pontos relevantes.

Consideramos as atividades presenciais na EAD como complemento de um processo de ensino-aprendizagem, na qual não deverá ser tida como prioridade para avaliar, porém somada as diferentes realidades em que a EAD se apresenta.

Sabemos que sua proposta é significativa no que diz respeito a fazer educação de forma efetiva. Mesmo de forma consciente, autônoma, interativa, comprometida com a formação continuada, na qual dará oportunidade a sociedade um espaço de formação, de troca e meio à inclusão para uma educação para todos, encontramos distorções que inviabilizam o processo educacional à distância.

A definição de EAD como uma proposta inclusiva ainda precisa ser repensada como educação para o futuro, em que sua proposta não deve ser vista como saída para uma educação justa, mas como momento inerente ao que vivemos, hoje, no qual é um processo árduo, que precisa superar suas limitações a partir de uma legislação repensada não no moldes que já temos, porém condizente ao momento em que estamos, propondo um significado crítico-reflexivo ao que queremos.

As questões importantes, levantadas no presente artigo, sobre tal tema, podem ser consideradas como caminho para uma educação inovadora a partir de uma roupagem caracterizada pela interatividade e não-linearidade, em que se apresenta não como saída para uma educação de qualidade, mas complementar a que temos, modalidade presencial, para uma educação justa.

De acordo com Litwin (2001), a EAD é considerada como uma modalidade de ensino com características específicas, caracterizando-se pela utilização de uma multiplicidade de recursos pedagógicos, objetivando a construção do conhecimento, na qual apresenta excelentes possibilidades da modalidade para a educação permanente.

O primeiro ponto que discutiremos é a mediação como princípio educacional que requer superação de limitações, as quais surgem a partir de desafios inerentes ao meio. Os desafios se apresentam com um significado pertinente a construção da aprendizagem, surgem num espaço de desequilíbrio, nos quais expectativas são afloradas desencadeando necessidades para a atuação de um indivíduo, quer flexível. Os termos mediação e desafio estão relacionados ao que se refere às potencialidades necessárias à superação de entraves que possam surgir ao nos depararmos num mundo de transformações constantes.

A mediação surge como meio viável à intervenção necessária para propiciar credibilidade ao ousar no desconhecido. O mediador deve está preparado para proporcionar um ambiente de desequilíbrio à realidade do indivíduo sem subestimá-lo, percebendo a partir de um diagnóstico prévio suas reais necessidades.

O processo de ensino aprendizagem quer presencial ou à distância requer um espaço interativo, confiável, onde a reciprocidade na construção do conhecimento é fundamental. Considerando a mediação enquanto princípio educativo, podemos viabilizar o processo no que se refere a sua potencialidade. A mediação como princípio educacional vem ressignificar a prática docente, em particular, na EAD a presença de um espaço de mediações promove as competências do tutor a um significado de valores inerente a sua atuação.

Um outro ponto é a abordagem de aprendizagem, de acordo com Costa Lins, Ribeiro e Neves (2004), as teorias comportamentais “… são teorias calcadas nas características de indivíduos ou de espécies de indivíduos, e que dão pouquíssima ou nenhuma atenção às condições socioculturais de vida desses mesmos indivíduos. O núcleo comum dessas teorias é a ênfase dada aos comportamentos modificados, se bem que as suas formas de obtenção sejam peculiares a cada um”.

Portanto consideramos a importância de registrarmos as contribuições dos estudos de Pavlov, Skinner e Bandura no que se refere aos critérios que legitima a aprendizagem: aquisição, retenção e transferência, para exemplificarmos se há aprendizagens que podem ser explicadas através da abordagem comportamental e se há outras que não podem.

Ivan Pavlov fundamenta sua teoria por meio do estímulo condicionado, a aquisição se dá pelo condicionamento respondente; a retenção é fraca e a transferência é tida como ponto negativo em sua teoria, não há aprendizagem significativa, conhecida como condicionamento clássico.

Skinner fundamenta sua teoria por meio do condicionado operante, a aquisição é fácil e rápida; a retenção não é forte e a transferência é pouco presente. O reforço é uma característica fundamental.

Albert Bandura fundamenta sua teoria por meio do condicionado social, a aquisição se faz de modo indireto; a retenção não é muito grande e a transferência será reduzida, conhecida como aprendizagem vicariante.

Diante da apreciação feita acima acerca da construção do conhecimento, segundo os principais nomes das teorias comportamentais, há aprendizagens que podem ser explicadas a partir do condicionamento, ponto chave para fundamentação nas presentes teorias. Um exemplo clássico é o uso de códigos para se comunicar, usamos símbolos fictícios que constituam o nosso alfabeto, o reforço é fundamental para que possamos fixar e/ou apreender, com um tempo sem reforço será inevitável esquecer, fazendo uma analogia à simbologia matemática, a interação se faz presente através da contextualização e dos requisitos inerente a potencialidades ao que se refere o conhecimento matemático, características das teorias cognitivas.

De acordo com Costa Lins, Ribeiro e Neves (2004), as teorias cognitivas “… se caracterizam por apresentar a aprendizagem como resultante de um processo de construção”.

Portanto consideramos a importância de registrarmos as contribuições dos estudos de Gestalt, Jean Piaget, Jerome Bruner, Lev Vygotsky e Howard Gardner no que se refere aos critérios que legitima a aprendizagem: aquisição, retenção e transferência, para destacarmos aspectos das abordagens de aprendizagem que são úteis na prática do professor/tutor.

Gestalt fundamenta sua teoria na percepção, a aquisição, ou seja, a aprendizagem ocorre por meio de relações estruturadas; a retenção, como a aprendizagem é conservada, se dá pela observação da permanência e na sua reutilização, e a transferência possibilita uma comunicação entre diversas estruturas anteriores e as novas situações.

Jean Piaget fundamenta sua teoria por meio da interação do sujeito (homem) com o objeto (meio-físico-social), a aquisição está relacionada com processo de equilibração; a retenção considera o inconsciente cognitivo e a transferência considera as suas aprendizagens anteriores, a partir de novas situações.

Jerome Bruner fundamenta sua teoria por meio da intuição, a aquisição está relacionada com a percepção; a retenção, com a disponibilidade do conteúdo intuído a uma categoria para sua utilização e a transferência a partir de novas intuições.

Lev Vygotsky, apresenta uma teoria psicológica sociocultural do desenvolvimento, a aquisição acontece por meio da mediação simbólica; a retenção confere a cada conteúdo um significado e a transferência é uma constante.

A abordagem sociocultural enfatiza aspectos sócios-políticos-culturais, tendo forte vínculo com a cultura popular. Todos os seres humanos são homens concretos, situados no tempo e no espaço, inseridos num contexto histórico.

O homem chegará a ser sujeito através da reflexão sobre seu ambiente concreto, quanto mais ele reflete sobre a sua própria condição concreta, mais se torna progressiva e gradualmente consciente, comprometido a intervir na realidade para mudá-la.


Fonte:

Por Rodiney Marcelo
Especialista em Educação a Distância (SENAC)
Colunista Brasil Escola

Sociologia das Organizações: O Marketing na relação com o Cliente

A Sociologia das Organizações estuda o comportamento das pessoas que interagem com a empresa nos mais variados aspectos. Seja o empregado, o Patrão e/ou o Cliente. Todos dizem respeito a forma como a instituição é e a forma como quer ser vista. Veja:

“Cliente Insatisfeito: como reverter isso e aumentar a fidelização”

No artigo de hoje eu vou começar com uma pergunta direta… Você sabe o que realmente deixa um cliente insatisfeito? Com toda certeza você já deve ter se perguntado como está a reputação da sua empresa em relação ao serviço prestado. Ou não? Pois bem, não existe algo que afete mais a reputação do que a insatisfação de um cliente e você deve saber disso!

A qualidade do serviço que é oferecido ao seu cliente sempre foi uma parte muito importante para a fidelização da empresa. Ao invés de esperar que não existam reclamações você deve, como um bom gestor, aceitar que elas sempre irão existir. Porém, para que ela não te prejudique é preciso promover melhorias para reverter a insatisfação do seu cliente.

Devido a internet está cada dia mais fácil para os clientes prestarem a sua satisfação (ou pior, a sua insatisfação) para com a empresa, por meio de canais e redes de comunicação, como o reclame aqui.

Você já olhou se a sua empresa está no reclame aqui?

Justamente por isso que o gestor precisa cada vez mais de ferramentas que o ajudem a acompanhar os serviços prestados pela equipe, mesmo que ele não possa ir em todos os clientes. E quando o atendimento já foi concluído e o seu cliente está insatisfeito com alguma coisa? Já pensou em alguma estratégia para prevenir ou reverter esse tipo de situação? O cliente insatisfeito sempre tem reclamações. Esteja ciente delas!

É muito importante estar atento a todas as reclamações, afinal, muitas críticas podem ser construtivas e você só conseguirá diminuir os clientes insatisfeitos, se achar soluções para esses problemas (críticas).

Aqui vão dicas importantes:

  1. Ouça o seu cliente:

A primeira coisa que você faz quando há um problema a ser resolvido é ouvir e entender o que está acontecendo a partir de outra perspectiva, não é mesmo? Aqui não vai ser diferente, ouça as críticas e tente entender o ponto de vista do seu cliente.

PS: Lembre-se, sempre, de ter o máximo de profissionalismo possível e não leve nada para o lado pessoal. Em seguida, pergunte ao seu cliente o que lhe faria feliz diante dessa situação. Assim você tem a chance de de reverter a insatisfação do cliente.

2. Dê a atenção necessária

Quando você possui um cliente insatisfeito, um ponto que pode causar irritação é tratá-lo com descaso. Por isso, na medida do possível, dê aos seus clientes uma atenção personalizada. Faça sua equipe mostrar, durante todo o atendimento, que se preocupa com a experiência que o cliente tem com aquele momento. Afinal, lembre-se que um excelente serviço pode transformar clientes insatisfeitos em defensores da sua empresa e disseminadores dos seus serviços.

3. Desculpe-se

A partir do momento em que você passa a reconhecer a insatisfação do seu cliente, um pedido de desculpas não seria nada mau. Por isso, peça desculpas e procure argumentar, se possível, alguma forma de mudança que ele deseja ver. Dessa forma você mostra que, realmente, entendeu o que aconteceu, reconheceu o erro e está disposto a mudanças. E assim, consequentemente, o cliente insatisfeito se sentirá a parte mais importante do seu negócio, o que não é uma mentira.

Bom, como você deve ter percebido, reverter a insatisfação do cliente não é algo simples ou fácil, por isso vamos focar por um momento na prevenção.

Antes que a insatisfação aconteça:

Antigamente, quando alguém não era bem atendido, eles contavam para as pessoas mais próxima sobre a experiência que tiveram e tudo acabava ali. Hoje não é mais assim, graças a internet, smartphones e redes sociais. Agora um cliente insatisfeito pode atingir milhares de pessoas com a sua crítica, além do mais existem sites especializadas apenas em registrar as queixas dos clientes. Por isso, certifique-se de que a sua empresa não esteja presente com reclamações.

Você consegue prevenir a insatisfação do cliente antes mesmo do serviço ser finalizado, sabe como? Evitando o retrabalho. Vou te explicar como!

O retrabalho nada mais é do que refazer algum parte do serviço, ou ele todo, por conta de algum erro que poderia ter sido evitado. Para evitá-lo, independente do segmento da sua empresa, você pode fazer coisas simples como:

Planejar antecipadamente tudo aquilo que ser feito e repassar isso com o seu colaborador. Mantenha uma boa comunicação com toda a sua equipe, saiba das suas dificuldades e procure, sempre, manter as suas Ordens de Serviço organizadas. (Dessa forma o seu colaborador não se perde no que deve ser feito). Ter um time bem capacitado para atender os seus clientes também é muito importante, por isso designe as tarefas corretas para os colaboradores corretos, e invista em treinamentos.

Faça o seu cliente se sentir ouvido

Agora imagine que o seu colaborar saiu para realizar um serviço externo e ao voltar não sabe te informar se o cliente ficou, realmente, satisfeito com o que foi feito. E agora? Se você está se perguntando como fazer isso e entender a insatisfação do seu cliente, e assim, fidelizá-lo de vez, eu te dou uma dica: se prontifique a realizar uma pesquisa de satisfação do cliente. É aqui que você pode utilizar a pesquisa de satisfação do cliente para medir a eficiência e a satisfação do serviço realizado. Além disso, essa pesquisa te dá métricas, a partir de números reais, sobre a satisfação do seu cliente.

PS: A pesquisa ajuda sim pequenas empresas com a fidelização e o aumento da satisfação do cliente, mas com uma demanda maior, o melhor a se fazer é utilizar dos recursos de um sistema de gestão eficiente. Você sabia que se responder um cliente insatisfeito tentando reverter o problema a qualquer custo, possivelmente ele ficará mais chateado? Sendo assim, se a insatisfação do cliente é algo que você pode evitar, não perca tempo e comece agora mesmo!

Fidelização = Serviço de qualidade = Indicações

Apesar dos seus melhores esforços, ainda assim os erros acontecem quando se trata de clientes? Não se preocupe tanto assim, afinal até as maiores companhias sofrem com a insatisfação do cliente. A grande diferença é que eles fidelizam os clientes e revertem essa situação. A melhor forma de fazer isso é ter uma boa qualidade na prestação de serviços da sua empresa. Vem comigo e veja algumas formas de fidelizar seu cliente insatisfeito:

Resolva o problema de forma rápida e indolor.

É uma boa opção para manter o contato com seus clientes após fechar uma venda, por exemplo, assim você encoraja eles a falarem sobre o problema ao invés de desistirem do seu produto. Outra maneira poderosa de fidelizar os clientes é realizando revisões regulares com eles. Dessa forma você tem a liberdade para fazer as perguntas e tem a oportunidade se certificar que o seu cliente não esteja insatisfeito com a sua empresa. Prove o valor que o seu produto possui para o cliente, para que, ele perceba a necessidade do mesmo para a empresa. Fazendo isso você agrega valor naquilo que oferece, o seu cliente percebe isso e a situação de insatisfação pode ser revertida.

Aproveite as críticas para evoluir!

Mesmo depois de concluir todas as etapas e aproveitar as dicas de fidelização do seu cliente o trabalho ainda não acabou. Lembre-se que os clientes insatisfeitos são uma ótima forma de fornecimento de informações honestas sobre a sua empresa para você melhorar cada vez mais! Após cada reclamação individual que você atende, as chances de reduzir os potenciais problemas aumenta. Você pode tomar alguma providência antes mesmo que o problema venha a acontecer ou piore. Problemas comuns de clientes podem revelar onde a sua empresa precisa trabalhar para melhorar e dar um norte para que você possa continuar desenvolvendo um bom serviço.

Muito bom, não é mesmo?

Ao ouvir verdadeiramente os seus clientes insatisfeitos, você pode gerar o resultado mais agradável. Ah, e melhor ainda, você pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de gerar mudanças e fazer a sua empresa crescer. Agora que você já sabe como reverter a insatisfação de um cliente, aproveite as dicas e compartilhe conosco as suas impressões e experiências sobre nós!


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